Uma ação é um passo do fluxo que faz alguma coisa: espera um tempo, marca o cliente com uma tag, envia uma mensagem, chama uma IA e assim por diante. Um fluxo avançado segue a ordem gatilho → condição → ação. O gatilho decide quem entra; as condições decidem por qual caminho o cliente segue; as ações executam o que você quer que aconteça.
O seletor de passos tem 31 itens: 29 ações, mais Condição e Teste A/B, que dividem o caminho e têm artigos próprios (Condições e Teste A/B). Este artigo mostra o que é comum a todas as ações. Cada categoria tem seu artigo, com todos os campos.
Como adicionar uma ação
Abra o fluxo no editor (canvas).
Clique no botão + que fica na saída do cartão (o do gatilho ou o do passo anterior). O seletor Buscar tipo de nó… abre sobre o canvas.
Escolha a ação. Ela já aparece no canvas e uma folha lateral abre à direita, com o título da ação, uma frase explicando o que ela faz e os campos de configuração.
Preencha os campos e clique em Salvar. No rodapé da folha ficam também Cancelar e Remover nó. O botão Fechar, no alto da folha, e a tecla Esc também fecham a folha.
As abas e o grupo "Mais usados"
O seletor tem sete abas:
Todos · Controle · Cliente · Atendimento · Envio · Marketing · Integração
Na aba Todos, o primeiro grupo é Mais usados, com cinco passos: Enviar WhatsApp oficial, Esperar, Condição, Enviar e-mail e Adicionar tag ao cliente. Depois dele vêm os grupos de cada categoria.
Se preferir, digite o nome no campo Buscar tipo de nó…. Se nada combinar, a tela mostra Nenhum nó encontrado. Tente outro termo ou categoria. No rodapé do seletor aparece o aviso Não encontrou o que precisa? Sugerir algo.
O nome no seletor e o título da folha
Em várias ações, o título que aparece no topo da folha é diferente do nome que você clicou no seletor. É a mesma ação. Estes são os casos:
No seletor | Título da folha |
Esperar | Aguardar |
Encaminhar para outro fluxo | Encadear fluxo |
Adicionar cliente ao grupo | Adicionar ao grupo |
Remover cliente do grupo | Remover do grupo |
Atualizar cliente | Alterar dados do cliente |
Definir metadata do cliente | Campo personalizado do cliente |
Atribuir atendente | Transferir atendente |
Atribuir setor | Transferir setor |
Adicionar tag ao ticket | Adicionar tag ao atendimento |
Remover tag do ticket | Remover tag do atendimento |
Fechar ticket | Encerrar atendimento |
Simular digitação | Mostrar "digitando" |
Enviar mensagem no chatbot | Enviar no chatbot |
Enviar WhatsApp (não-oficial) | Enviar WhatsApp não oficial |
Definir metadata do pedido | Campo personalizado do pedido |
Chamar webhook | Webhook de saída |
As demais ações têm o mesmo nome no seletor e na folha. Você pode trocar o título de qualquer folha pelo lápis ao lado dele (Renomear).
Ações por categoria
Categoria | Ações | Artigo |
Controle (3 ações) | Esperar, Encaminhar para outro fluxo, Aguardar resposta. Na mesma aba ficam Condição e Teste A/B. | |
Cliente (7) | Adicionar tag ao cliente, Remover tag do cliente, Adicionar cliente ao grupo, Remover cliente do grupo, Atualizar cliente, Definir metadata do cliente, Associar vendedor | |
Atendimento (8) | Atribuir atendente, Remover atendente, Atribuir setor, Remover setor, Adicionar tag ao ticket, Remover tag do ticket, Fechar ticket, Simular digitação | |
Envio (6) | Enviar WhatsApp oficial, Enviar SMS, Enviar e-mail, Enviar pesquisa, Enviar mensagem no chatbot, Enviar WhatsApp (não-oficial) | |
Marketing (3) | Adicionar à campanha, Gerar bônus, Definir metadata do pedido | |
Integração (2) | Chamar IA, Chamar webhook |
Como preencher uma folha de ação
Campo obrigatório tem asterisco (*) depois do nome. Campo opcional traz (opcional) logo abaixo do nome.
Ao clicar em Salvar com um campo obrigatório vazio, a folha continua aberta, o campo ganha o selo Falta preencher e uma mensagem explica o que falta (por exemplo, Selecione o fluxo de destino.).
Nos campos de texto, o botão { } (Inserir variável) abre uma lista de dados para inserir na mensagem, em três grupos: Cliente, Pedido e Carrinho. O que aparece pode variar conforme o gatilho do fluxo.
Alguns campos têm um ícone ⓘ. Clique nele para ler uma explicação curta.
Quando a folha tem o botão Adicionar campo (e-mail e SMS), os campos opcionais ficam escondidos até você escolhê-los nesse botão. Cada campo adicionado ganha o botão Remover com o nome dele.
As saídas: por onde o cliente segue depois da ação
Cada ação tem uma saída principal: é o ponto do cartão de onde o cliente segue para o passo seguinte. No canvas, a saída principal não tem nome. Você só vê o + e o passo ligado a ele.
Algumas ações têm mais saídas, porque o resultado importa: a mensagem saiu? Foi entregue? O cliente respondeu? A IA respondeu a tempo? Essas saídas aparecem de três formas:
Saídas fixas, que já existem no cartão. É o caso de Aguardar resposta, com Respondeu e Não respondeu.
Caminhos extras, que você liga por interruptores na folha (envios, IA e webhook).
Quando continuar o fluxo, que muda qual é a saída principal (envios por WhatsApp, SMS, e-mail e chatbot).
As ações de cliente, atendimento e marketing, além de Esperar e Encaminhar para outro fluxo, têm só a saída principal. A folha delas não tem a seção Caminhos extras, então a tela não oferece como ligar um caminho separado para o caso de falha.
"Quando continuar o fluxo"
Nas ações Enviar WhatsApp oficial, Enviar SMS, Enviar e-mail, Enviar mensagem no chatbot e Enviar WhatsApp (não-oficial), a folha tem a pergunta Quando continuar o fluxo, obrigatória. Você escolhe uma das duas opções. O padrão é Depois de enviar.
Ação | Opção 1 (padrão) | Opção 2 |
Enviar WhatsApp oficial | Depois de enviar: o fluxo segue para o próximo passo assim que a mensagem sai, sem esperar o retorno da Meta. | Só se a mensagem for entregue: o fluxo espera a confirmação de entrega da Meta. Sem entrega, o cliente para neste passo. |
Enviar SMS | Depois de enviar: o fluxo segue para o próximo passo assim que a mensagem sai. | Só se o envio funcionar: a tela descreve como uma falha de envio para o cliente neste passo, sem seguir adiante. |
Enviar e-mail | Depois de enviar: o fluxo segue para o próximo passo assim que o e-mail sai. | Só se o e-mail sair: a tela descreve como uma falha de envio para o cliente neste passo, sem seguir adiante. |
Enviar mensagem no chatbot | Depois de enviar: o fluxo segue assim que a mensagem sai. O chatbot não informa entrega nem leitura. | Só se o envio funcionar: uma falha do conector para o cliente neste passo. |
Enviar WhatsApp (não-oficial) | Depois de enviar: o fluxo segue assim que a mensagem sai, sem esperar retorno da conexão. | Só se o envio funcionar: uma falha de conexão para o cliente neste passo. |
Enviar pesquisa não tem essa pergunta.
"Caminhos extras"
Logo abaixo fica a seção Caminhos extras, com o texto: "Cada caminho ligado cria uma saída no nó, para tratar o desfecho de forma diferente." Cada caminho é um interruptor, desligado por padrão. Ao ligar um deles, aparece uma saída nova no cartão da ação, com o nome do caminho, e você escolhe o que acontece por ali.
Ação | Caminhos extras que aparecem na folha |
Enviar WhatsApp oficial | Erro no envio, Falha depois do envio, Mensagem lida |
Enviar SMS | Erro no envio, Entrega confirmada |
Enviar e-mail | E-mail visualizado, Erro no envio, E-mail devolvido |
Enviar pesquisa | Erro no envio, Falha depois do envio (desabilitado, com o selo Em breve), Cliente respondeu |
Enviar mensagem no chatbot | Erro no envio |
Enviar WhatsApp (não-oficial) | Erro no envio, Mensagem lida (desabilitado, com o selo Em breve) |
Chamar IA | Erro na chamada, Tempo esgotado |
Chamar webhook | Erro na chamada, Tempo esgotado |
Cada folha explica o que cada caminho significa. Por exemplo, no WhatsApp oficial, Falha depois do envio é quando "o WhatsApp aceitou a mensagem, mas depois informou que não conseguiu entregar", e Mensagem lida é quando "o cliente abriu a mensagem" (a folha avisa que "pode levar horas ou nunca acontecer").
Por que algumas saídas só existem em certos canais
Cada canal devolve um tipo diferente de informação sobre o que aconteceu com a mensagem. Por isso as saídas mudam de um canal para outro:
SMS não tem saída de leitura. A folha só oferece Entrega confirmada, e ainda assim "apenas em alguns provedores".
E-mail tem E-mail visualizado, que depende do rastreamento de abertura do provedor, e E-mail devolvido, para quando o provedor aceitou o e-mail mas a caixa do cliente recusou depois.
WhatsApp oficial tem Mensagem lida e Falha depois do envio.
Chatbot não informa entrega nem leitura. Por isso só tem Erro no envio.
WhatsApp não oficial não tem confirmação confiável de entrega nem de leitura. A saída Mensagem lida aparece na folha, mas está desabilitada (Em breve).
O fim do caminho: "A automação é encerrada"
Toda saída que não tem um próximo passo ligado termina no canvas com um aviso: A automação é encerrada. Isso vale para a saída principal e para cada caminho extra ligado, para as duas saídas de Aguardar resposta, para os ramos Sim e Não de uma Condição e assim por diante.
Esse aviso não é uma ação: não aparece no seletor, não tem folha e não dá para clicar nele nem adicioná-lo. Ele só marca o ponto em que o caminho acaba. Quando você liga um passo àquela saída, o aviso some dali e passa a aparecer no fim da nova sequência.
Por isso, não existe uma ação "Encerrar" para você escolher. Para terminar um caminho, simplesmente não ligue nada depois do último passo.
O que acontece se uma saída não for ligada
O que a tela confirma:
Um Caminho extra só existe se você ligar o interruptor dele. Sem ligar, o cartão não tem aquela saída.
Em Só se a mensagem for entregue, Só se o envio funcionar e Só se o e-mail sair, o cliente não segue adiante a partir daquele passo quando o envio não acontece.
No canvas, o fim de um caminho sem próximo passo aparece como A automação é encerrada.
Se você quer tratar uma falha de um jeito diferente (por exemplo, tentar outro canal), ligue o Caminho extra de erro e conecte um passo a ele. Veja o exemplo abaixo.
Exemplo: o cliente paga um pedido. O fluxo envia um e-mail de agradecimento. Você liga o Caminho extra Erro no envio e conecta nele a ação Enviar SMS. Se o e-mail não puder ser enviado, o cliente recebe o SMS.
A barra flutuante do cartão
Ao passar o mouse sobre um cartão de ação no canvas, aparece uma pequena barra com três ícones:
Ícone | O que faz |
Testar envio | Abre a folha Testar envio, para enviar este passo agora e conferir como ele chega. |
Desempenho | Mostra o desempenho deste envio nos últimos 30 dias. Em um passo sem envios, aparece Sem envios nos últimos 30 dias. |
Remover nó | Remove o passo do fluxo. Não pede confirmação. |
Testar envio só funciona quando o passo está completamente configurado. Antes disso, o ícone fica desabilitado.
O cartão Esperar só tem o ícone Remover nó.
O teste é um envio real. A folha avisa: "Este teste é um envio real e consome o seu saldo" (no SMS, "de SMS"). Informe um número que você controla. A folha também avisa que as variáveis usam os dados do cliente mais recente da loja, como na prévia do editor.
Desempenho mostra o que aconteceu com os envios daquele passo. Veja mais em Desempenho por nó.
Antes de ativar: pendências de configuração
Uma ação com campo obrigatório vazio aparece no canvas com um selo de alerta, que mostra quantas pendências o passo tem (por exemplo, 1 pendência neste nó). Ao tentar ativar o fluxo, a Martz mostra Este fluxo ainda não pode ser ativado e lista cada passo com pendência, com o botão Configurar para ir direto a ele.
Limites que valem para todas as ações
A janela de execução do fluxo (dias e horários de envio) vale para as ações com efeito externo, como enviar mensagens. Fora dela, o envio espera a próxima abertura. Veja Configurações do fluxo.
Esperar saldo: nas ações Enviar SMS e Enviar e-mail, você pode adicionar o campo Esperar saldo por até (botão Adicionar campo, grupo Outros). Quando falta saldo ou cota, o envio espera a recarga por até esse prazo, de 1 a 72 horas. Em branco, vale o prazo das configurações do fluxo.
Veja também O que dá e o que não dá para fazer.