As ações de Atendimento abrem e organizam o ticket (o atendimento com o cliente): criam um ticket novo, registram comentários internos para a equipe e definem quem atende, em qual setor, com quais tags e quando fecha. Também há uma ação para mostrar ao cliente que alguém está digitando.

Para adicionar uma delas, clique no + da saída do cartão e abra a aba Atendimento do seletor. Se você ainda não conhece o seletor ou as saídas, veja Ações: visão geral.

Saídas comuns: todas as ações de atendimento têm uma só saída no canvas, sem nome, que segue para o próximo passo. A folha não tem a seção Caminhos extras, então a tela não oferece como ligar um caminho separado para o caso de falha. Nos detalhes da execução, o passo mostra por onde seguiu: Continuar (deu certo) ou Erro (falhou). Quando segue pelo Erro, não há passo ligado a ele, então o cliente não segue adiante por esse caminho, e a execução mostra o motivo. Se a ação for o último passo de um caminho, o canvas mostra A automação é encerrada depois dela.

As ações que mexem num ticket (Atribuir atendente, Remover atendente, Atribuir setor, Remover setor, Adicionar tag ao ticket, Remover tag do ticket, Fechar ticket e Enviar comentário no ticket) usam o ticket do fluxo: o do último Criar ticket de atendimento antes do passo ou, se não houver, o ticket que veio com o gatilho (por exemplo, num fluxo que começa por um gatilho de atendimento). As condições de tags de atendimento seguem a mesma regra. Veja Condições.

Passa o atendimento para um atendente da sua equipe.

No seletor o nome é Atribuir atendente. A folha que abre tem o título Transferir atendente, com a frase "Passa o atendimento para outro atendente." É a mesma ação.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: o cliente responde "quero falar com alguém" → Atribuir atendente com a atendente responsável por clientes VIP.

Nome técnico (para suporte): ticket_assign_agent

Deixa o atendimento sem atendente responsável.

A folha não tem campos para configurar: só o título, a frase "Deixa o atendimento sem atendente responsável." e o rodapé. Ao salvar, a folha fecha sem erro e o cartão mostra Sem configuração, sem pendência.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: depois de um período sem resposta do cliente, Remover atendente, para liberar o atendimento.

Nome técnico (para suporte): ticket_unassign_agent

Passa o atendimento para um setor da loja (por exemplo, Financeiro ou Suporte).

No seletor o nome é Atribuir setor. A folha que abre tem o título Transferir setor, com a frase "Passa o atendimento para outro setor." É a mesma ação.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: gatilho Pedido cancelado → Atribuir setor "Financeiro", para o time financeiro cuidar do estorno.

Nome técnico (para suporte): ticket_assign_department

Deixa o atendimento sem setor definido.

A folha não tem campos para configurar: só o título, a frase "Deixa o atendimento sem setor definido." e o rodapé. Ao salvar, a folha fecha sem erro e o cartão mostra Sem configuração.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: depois de resolver a parte financeira, Remover setor, para o atendimento deixar de pertencer àquele setor.

Nome técnico (para suporte): ticket_unassign_department

Marca o atendimento com uma ou mais tags de atendimento. Não é a mesma coisa que a tag do cliente: a tag do ticket fica no atendimento.

No seletor o nome é Adicionar tag ao ticket. A folha que abre tem o título Adicionar tag ao atendimento, com a frase "Marca o atendimento com uma ou mais tags." É a mesma ação.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: o cliente envia uma mensagem que contém "troca" → Adicionar tag ao ticket com a tag "Troca/devolução", para filtrar esses atendimentos depois.

Nome técnico (para suporte): ticket_tag_add

Retira uma ou mais tags de atendimento do atendimento.

No seletor o nome é Remover tag do ticket. A folha que abre tem o título Remover tag do atendimento, com a frase "Retira uma tag do atendimento." É a mesma ação.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: quando o problema é resolvido, Remover tag do ticket com a tag "Aguardando cliente".

Nome técnico (para suporte): ticket_tag_remove

Fecha o atendimento aberto do cliente.

No seletor o nome é Fechar ticket. A folha que abre tem o título Encerrar atendimento, com a frase "Fecha o atendimento aberto do cliente." É a mesma ação.

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.

Exemplo: Aguardar resposta por 24 horas sem retorno do cliente → Fechar ticket com Motivo do encerramento Sem resposta do cliente.

Nome técnico (para suporte): ticket_close

Abre um ticket de atendimento para o cliente, na conversa dele com um número da API Oficial do WhatsApp. O ticket já pode nascer com setor, atendente, prioridade, tags, um comentário interno para a equipe e um template enviado ao cliente.

No seletor e na folha o nome é o mesmo, com a frase "Abre um ticket de atendimento para o cliente, com setor, atendente, prioridade, tags, comentário interno e template inicial." No topo da folha fica a nota Cliente com ticket aberto: "Se o cliente já tem ticket aberto neste número, ele recebe as tags, o comentário e o template, e setor, atendente e prioridade não mudam."

Em Setor, Atendente, Prioridade e Template, um X (Limpar seleção) apaga a escolha.

Uma só no canvas, sem nome. Sem Caminhos extras. Nos detalhes da execução, o passo aparece como Continuar ou Erro. Quando segue pelo Erro (por exemplo, o comentário passou do limite depois das variáveis, ou uma tag escolhida não existe mais), o cliente não segue adiante por esse caminho, e a execução mostra o motivo.

Exemplo: gatilho Respondeu pesquisa → Condição Resposta de pesquisa com as notas baixas → no Sim, Criar ticket de atendimento com Setor "Pós-venda", Prioridade Alta, a tag "Detrator" e o Comentário inicial "Nota baixa na pesquisa. Ligar para {{customer.phone}}." A equipe recebe o ticket já priorizado, sem precisar abrir a conversa à mão.

Nome técnico (para suporte): ticket_create

Registra um comentário interno no ticket do fluxo. O cliente não vê. No seletor e na folha o nome é o mesmo, com a frase "Registra um comentário interno no ticket do fluxo. O cliente não vê."

Uma só no canvas, sem nome. Sem Caminhos extras. Nos detalhes da execução, o passo aparece como Continuar ou Erro. Quando segue pelo Erro (sem ticket, ou com o texto acima do limite), o cliente não segue adiante por esse caminho, e a execução mostra o motivo.

Exemplo: Criar ticket de atendimento → Aguardar resposta por 24 horas → em Não respondeu, Enviar comentário no ticket com "Cliente não respondeu em 24 h. Tentar ligar para {{customer.phone}}."

Nome técnico (para suporte): ticket_comment

Mostra ao cliente o indicador de digitando… no WhatsApp oficial antes da próxima mensagem. Deixa a conversa mais natural.

No seletor o nome é Simular digitação. A folha que abre tem o título Mostrar "digitando", com a frase "Exibe o indicador de digitação no WhatsApp oficial." É a mesma ação.

O texto sob o campo diz: "O fluxo espera esse tempo com o indicador ligado antes de seguir para o próximo nó. O WhatsApp encerra o indicador em 25 segundos, ou antes se a próxima mensagem for enviada. O indicador é sempre uma resposta à última mensagem do cliente, então ela recebe os tiques azuis. Sem nenhuma mensagem do cliente para responder, o nó termina em erro e segue pela saída de erro."

Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras: como a folha não oferece um caminho de erro para ligar, quando o passo termina em erro o cliente não segue adiante por esse caminho.

Exemplo: gatilho Mensagem recebida → Simular digitação por 5 segundos → Enviar WhatsApp oficial com a resposta. O cliente vê "digitando…" e depois recebe a mensagem.

Nome técnico (para suporte): typing_official