A ação Coletar CSAT pergunta ao cliente como foi o atendimento logo depois que o ticket é fechado, registra a nota (e, se você quiser, um comentário) e mostra o resultado no próprio ticket e nos relatórios da Análise de Atendimento. A pesquisa sai na conversa do ticket, pelo mesmo canal em que o cliente foi atendido, e ele responde com um toque.
Antes de começar
A pesquisa só funciona em fluxos com o gatilho Fechou ticket. Com outro gatilho, o fluxo não publica e a tela avisa: "A pesquisa de satisfação só funciona com o gatilho "Fechou ticket". Troque o gatilho ou tire a pesquisa do fluxo."
A pesquisa sai pelo canal do ticket (WhatsApp oficial ou Webchat). Não há campo de número remetente: o número é o do próprio ticket.
No Webchat, só visitantes identificados pela loja recebem a pesquisa.
Como adicionar a pesquisa ao fluxo
Passo 01 — Crie um fluxo com o gatilho Fechou ticket
Crie um fluxo novo (ou abra um existente) e escolha o gatilho Fechou ticket. Se quiser, filtre por canal, setor ou atendente, como em qualquer gatilho de ticket.
Passo 02 — Adicione a ação Coletar CSAT
Clique no + da saída do gatilho, abra a aba Envio do seletor e escolha Coletar CSAT. A ação já nasce pronta para publicar: pergunta "Como foi o seu atendimento?", três opções (Ruim, Ok e Ótimo), prazo de 24 horas para responder e, com a janela de 24 horas fechada, Não enviar a pesquisa.
Passo 03 — Ajuste a pergunta e as opções
Revise os campos descritos abaixo e ligue cada saída do cartão ao caminho que você quer (por exemplo, avisar o gestor quando a nota for baixa).
Passo 04 — Publique o fluxo
Publique as alterações e ative o fluxo. A partir daí, cada ticket fechado que atender ao gatilho recebe a pesquisa.
Campos da ação
Campo (como aparece) | O que escolher / limites |
Pergunta | O texto que o cliente lê, junto com as opções. Aceita variáveis, como o nome do cliente. Até 1.024 caracteres com até 3 opções; 4.096 com mais opções. |
Opções de resposta | De 1 a 10 opções. Cada uma tem rótulo, score (a nota, de 0 para cima), grau (Satisfeito, Neutro ou Insatisfeito) e o interruptor Pede comentário. Com até 3 opções o cliente recebe botões do WhatsApp (rótulo de até 20 caracteres); com mais, uma lista (rótulo de até 24 caracteres). |
Prazo para responder | Em minutos, horas ou dias, de 1 minuto a 30 dias, contado do envio. Sem nota até lá, o fluxo segue pela saída Sem resposta e uma resposta que chegar depois vai para o atendimento normal. |
Pedido de comentário | Só aparece quando alguma opção tem Pede comentário ligado. Enviado depois da nota para quem escolheu essa opção. Aceita variáveis. |
Prazo do comentário | Até 30 dias, contado da nota. Vencido, a pesquisa fica só com a nota. O comentário vale até 1.000 caracteres, e mensagens seguidas em até 60 segundos contam como um só comentário. |
Agradecimento | Enviado depois da nota (e do comentário, se houver). Aceita variáveis. Vale dizer como o cliente pode pedir ajuda, por exemplo "Para falar com a gente, é só mandar uma nova mensagem.", porque o que ele escreve como comentário não recebe resposta. |
Janela de 24 horas fechada | Não enviar a pesquisa (quem está fora da janela não recebe) ou Enviar um template (um template aprovado pela Meta chega mesmo com a janela fechada). |
Template | Só com Enviar um template. O template precisa ter um botão de resposta rápida para cada opção e não pode ter campos variáveis ({{1}}) no corpo nem no cabeçalho; com eles o fluxo não publica. Em cada opção, escolha em Botão do template qual botão ela representa. |
Dias entre pesquisas | Não repete a pesquisa para o mesmo cliente antes desse prazo. Em branco vale 7 dias; 0 desliga o limite. |
A nota fica salva numa variável (o nome sugerido é csat), disponível depois da saída Respondeu. Dá para usá-la, por exemplo, numa condição que avisa o gestor quando a nota é baixa.
Regras das opções: ao menos uma opção precisa ser Satisfeito, os rótulos e os scores não podem se repetir, e algum score precisa ser maior que zero. O grau é o que os relatórios usam; por isso dá para comparar pesquisas com escalas diferentes.
Saídas
O cartão tem sempre estas quatro saídas, cada uma com o seu caminho no canvas:
Respondeu — o cliente escolheu uma opção. É por aqui que a nota segue para alertas e tags.
Sem resposta — o prazo para responder passou sem nota.
Não enviado — a pesquisa não saiu, e o histórico da execução diz o motivo: já enviada, outro atendimento aberto, limite de frequência, janela fechada, canal sem suporte, entre outros.
Erro — a pesquisa não pôde ser montada ou enviada.
O que o cliente vê
WhatsApp: a pergunta chega com as opções em botões (até 3) ou em lista (mais de 3). O cliente também pode responder digitando o rótulo ou o score.
Webchat: a conversa encerrada mostra a pergunta com as opções para tocar. Se a opção pedir comentário, aparece o campo "Escreva seu comentário". O botão Iniciar nova conversa continua disponível, com o aviso "Para pedir ajuda, inicie uma nova conversa."
Onde ver os resultados
No ticket
No painel à direita da conversa, o bloco CSAT mostra a opção que o cliente escolheu, o grau, o comentário (ou "Sem comentário"), o canal e a data em Respondido em. Sem resposta, o bloco não aparece. O antigo bloco calculado pelo tom da conversa agora se chama Sentimento da conversa.
Na Análise de Atendimento
Assim que a loja tiver pesquisas enviadas, a Análise de Atendimento passa a mostrar:
Visão geral: o cartão Satisfação dos clientes (CSAT), com o % de satisfeitos (e quantas respostas ele tem por trás), a distribuição entre satisfeitos, neutros e insatisfeitos, a Taxa de resposta, a média das notas numa escala de 0 a 100 e a tabela CSAT por canal.
Por setor e Por atendente: uma coluna de CSAT com o número de respostas. Atendimentos sem atendente ficam fora do ranking de atendentes, mas contam na Visão geral e no setor.
Martin: a tabela Satisfação dos clientes: Martin e equipe compara as notas conforme quem atendeu (só o Martin, IA + humano ou só atendentes).
Bom saber: o percentual sempre vem acompanhado da quantidade de respostas, porque 100% de duas respostas não é o mesmo que 100% de duas mil. Sem pesquisa no período, os números aparecem como traço, não como 0%.
Pegadinhas e limites
Só funciona com o gatilho Fechou ticket.
Fora da janela de 24 horas do WhatsApp, só sai com Enviar um template; com Não enviar a pesquisa, o fluxo segue por Não enviado.
O mesmo cliente não recebe outra pesquisa antes de Dias entre pesquisas (7 dias, se em branco).
No Webchat, visitantes não identificados não recebem a pesquisa.
O comentário do cliente não recebe resposta: para pedir ajuda, ele precisa mandar uma nova mensagem (ou iniciar nova conversa, no Webchat).