As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para entender a percepção dos seus clientes sobre seus produtos, serviços e atendimento. Na Martz, elas permitem coletar feedback e tomar decisões para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.
O que são pesquisas de satisfação?
Pesquisas de satisfação são questionários estruturados, projetados para coletar informações sobre a satisfação dos clientes em relação a diversos aspectos da sua empresa.
Por que utilizar pesquisas de satisfação na Martz?
Coleta de feedback centralizada: todas as respostas ficam na Martz, na tela de resultados da pesquisa e no histórico de cada cliente.
Identificação de pontos de melhoria: descubra quais aspectos da sua empresa precisam ser aprimorados para aumentar a satisfação do cliente.
Personalização do atendimento: use as respostas para segmentar clientes e dar sequência certa a cada um, por exemplo, com uma ação diferente para quem respondeu e para quem não respondeu.
Aumento da fidelização: clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à sua marca e a recomendar seus produtos e serviços.
Tomada de decisões estratégicas: use os dados das pesquisas para embasar decisões sobre novos produtos, serviços, campanhas de marketing e outras iniciativas.
Tipos de pergunta disponíveis
Ao montar a pesquisa, você escolhe o tipo de resposta de cada pergunta:
NPS: nota de 0 a 10 para "quanto você recomendaria a loja". Separa promotores, neutros e detratores.
CSAT: mede a satisfação com um ponto específico, como a entrega ou o atendimento.
NPS de produtos do pedido e CSAT de produtos do pedido: o cliente avalia cada produto que comprou.
Avaliação, Escolha única, Múltipla escolha e Sim ou não.
Texto curto e Texto longo, para respostas abertas.
Número, Telefone, E-mail, Link e Data.
Quando aplicar pesquisas de satisfação
Após uma compra: avalie a satisfação com o produto, o processo de compra e a entrega. Uma campanha de Status do Pedido após a entrega é um bom momento.
Após um atendimento: verifique a qualidade do atendimento prestado pela sua equipe.
Após a resolução de um problema: avalie a eficácia da solução e a satisfação com o processo.
Em momentos de interação com o cliente: colete feedback sobre a experiência com seu site, aplicativo ou outros canais.
Pesquisas periódicas: acompanhe a evolução da satisfação ao longo do tempo.
Como enviar
A pesquisa pode ser enviada por link de compartilhamento, por campanhas ou por Fluxos. Veja o passo a passo em Criando Pesquisas Personalizadas e como acompanhar as respostas em Resultados da pesquisa: como ler e exportar.
Dicas para criar pesquisas eficazes
Defina seus objetivos: determine quais informações você deseja obter com a pesquisa.
Crie perguntas claras e objetivas: evite perguntas ambíguas ou que induzam a respostas.
Combine tipos de pergunta: uma nota (NPS ou CSAT) e uma pergunta aberta para entender o motivo.
Mantenha a pesquisa curta e relevante: evite sobrecarregar o cliente com perguntas desnecessárias.
Analise os resultados e tome medidas: use os dados coletados para implementar melhorias e acompanhar os resultados.