Antes de começar, certifique-se de que as configurações iniciais já foram feitas. Consulte o artigo "Configurando o Módulo de Atendimento" para mais detalhes.
Acessando o Módulo de Atendimento
No menu lateral do painel Martz, clique em Atendimento. A tela principal do módulo será exibida, dividida em quatro áreas:
Barra lateral esquerda — Navegação entre entrada, visualizações e setores
Lista de conversas — Listagem das conversas com filtros e ordenação
Área de chat — Onde você lê e envia mensagens
Painel de visão geral — Informações do atendimento e do cliente
O módulo reúne as conversas do WhatsApp e, para lojas com o recurso liberado, do Webchat (chat do site).
Barra lateral
A barra lateral à esquerda organiza o acesso às conversas.
Entrada
Todas as conversas — Exibe todas as conversas, com contador indicando a quantidade total
Minhas conversas — Exibe apenas as conversas atribuídas a você
Não atribuídas — Exibe conversas que ainda não possuem atendente responsável
Visualizações
A seção Visualizações guarda filtros de conversas salvos para acesso rápido. Veja o artigo "Visualizações: filtros salvos no Atendimento".
Setores
A seção Setores lista os setores cadastrados. Clique no nome de um setor para ver apenas as conversas direcionadas a ele. O botão "+" ao lado permite criar um novo setor rapidamente.
Busca e nova conversa
Clique em Buscar (no topo da barra lateral) para pesquisar conversas por nome do cliente ou conteúdo
Clique no botão "+" ao lado de "Atendimento" para iniciar uma nova conversa com um cliente
Lista de conversas
A lista exibe os contatos com prévia da última mensagem e o tempo decorrido desde ela. Se a loja tiver mais de um número ou o Webchat, use o seletor de canal no topo da lista para escolher quais canais exibir.
Filtro por status
No topo da lista, o dropdown permite filtrar por status da conversa. O padrão é Abertos, mas você pode alternar para ver conversas encerradas ou com outros status.
Ordenação
Clique em Data para escolher como ordenar a lista:
Data da última mensagem — Conversas com atividade mais recente primeiro
Clientes — Ordem alfabética pelo nome do cliente
Use o ícone de seta ao lado para alternar entre ordem crescente e decrescente.
Filtros avançados
Clique no ícone de filtros (ao lado da barra de busca na lista) para abrir o painel de filtros. As opções disponíveis são:
Clientes — Filtre por clientes específicos
Marcado como importante — Escolha entre Sim, Não ou Todos
Lido e Respondido — Sim, Não ou Todos
Setores — Filtre por setor responsável
Data de criação — Filtre por período
Responsáveis — Filtre pelo atendente atribuído
Tags — Filtre por tags aplicadas
Após selecionar os filtros, aplique-os. Os filtros ativos aparecem como etiquetas no topo da lista.
Área de chat
Ao clicar em uma conversa na lista, a área de chat é aberta no centro da tela.
Cabeçalho da conversa
No topo do chat você encontra:
Nome do cliente e o canal utilizado (ex: WhatsApp ou Webchat)
Status da conversa — Badge colorido indicando o status atual (ex: "Aberto")
Marcar importante — Ícone de estrela para destacar a conversa
Encerrar — Botão para encerrar a conversa. Em conversas encerradas, aparece o botão Reabrir
Menu de ações (ícone de três pontos) — Abre as opções:
Marcar como não lido — A conversa volta a aparecer como não lida na lista
Limpar conversa — Remove as mensagens da conversa
Apagar conversa — Exclui a conversa permanentemente
Atenção: A ação "Apagar conversa" é irreversível. Utilize com cuidado.
Lendo e enviando mensagens
As mensagens são exibidas em ordem cronológica. Mensagens do cliente aparecem à esquerda; mensagens do atendente, à direita. Cada mensagem exibe o horário de envio.
Para enviar uma mensagem, digite o texto no campo inferior e clique em Enviar ou pressione Enter.
Para enviar um áudio, clique no ícone de microfone ao lado do botão Enviar.
Atendentes só podem enviar mensagens para conversas atribuídas a eles. Caso a opção de enviar a mensagem para o cliente não esteja disponível (apenas comentários internos), verifique se a conversa está associada ao seu usuário. Se não estiver, você pode assumi-la para, então, respondê-la. Gestores e administradores podem responder qualquer conversa.
Comentários internos (notas internas)
Comentários internos são mensagens visíveis apenas para o time de atendimento. O cliente não os vê. São úteis para deixar observações, contexto ou orientações para outros atendentes.
Para enviar um comentário interno:
Clique no dropdown "Enviar" logo acima do campo de texto
Selecione Comentário interno
Digite sua nota e envie
Para voltar ao modo de envio normal (visível para o cliente), clique novamente no dropdown e selecione Enviar.
Usando macros (respostas rápidas)
As macros são atalhos que inserem respostas pré-configuradas no campo de mensagem, agilizando o atendimento. Além do texto, uma macro pode trazer até 5 anexos (imagens, vídeos, áudios, mensagens de voz ou documentos).
Para usar uma macro durante o atendimento:
No campo de texto, digite / (barra)
Uma lista de macros disponíveis aparecerá automaticamente
Selecione a macro desejada — o texto será inserido no campo de mensagem e os anexos da macro, se houver, entram como anexos da mensagem
Revise e clique em Enviar. Nada é enviado sozinho: você pode editar o texto ou remover algum anexo antes
Cada anexo sai como uma mensagem separada. Os limites de anexos do chat continuam valendo (por exemplo, ao responder citando uma mensagem e no Webchat); se algum anexo da macro não couber, a tela avisa. Áudios marcados como mensagem de voz e o nome dos documentos são mantidos no envio pelo WhatsApp oficial.
As macros suportam variáveis dinâmicas, preenchidas automaticamente com dados do cliente e do atendimento. Ao criar a macro, clique em Variáveis para inseri-las. Elas estão organizadas em grupos:
Geral — Saudação do dia (Bom dia / Boa tarde / Boa noite), Atendente do ticket, Setor do ticket
Cliente — Nome, Sobrenome, Nome completo, E-mail, Telefone, Documento, Gênero, Cidade, Estado, Data de nascimento, Total de pedidos, Valor total gasto, Ticket médio, Data do último pedido, entre outros
Último pedido — Número, Data, Status, Total, Frete, Forma de pagamento, Cupom, Código e URL de rastreio, Endereço, Produtos, entre outros
Último carrinho — URL do carrinho, Total, Cupom, Forma de pagamento, Frete, Produtos
Bônus válido — Código, Valor, Valor máximo, Mínimo para uso, Tipo e Aplicação
Exemplo de macro /saudacao: "[Saudação do dia], [Nome]! Tudo bem? Aqui é [Atendente do ticket] do setor [Setor do ticket]. Como posso te ajudar hoje?" — com cada item entre colchetes inserido pelo botão Variáveis.
Para criar e gerenciar macros, acesse Configurações > Macros. Veja a seção "Configurando Macros" mais abaixo neste artigo.
Janela de 24 horas do WhatsApp
Quando a janela de 24 horas do WhatsApp se encerra (o cliente não enviou mensagens nas últimas 24 horas), o campo de texto exibirá o aviso:
"Você atingiu o tempo limite de resposta de 24 horas para WhatsApp"
Neste caso, você tem duas opções para retomar o atendimento:
Clicar no botão Modelos para enviar um modelo de mensagem aprovado pela Meta (mensagem paga)
Aguardar que o cliente envie uma nova mensagem, o que reabrirá a conversa automaticamente
O envio de modelos de mensagem gera custo cobrado pela Meta. A conversa será reaberta assim que o cliente responder.
Martin na conversa
Para lojas com o Martin Atendimento, o atendente pode pedir à IA para Resumir conversa ou Sugerir resposta. Quando o Martin estiver pausado na conversa, um aviso aparece com o botão Retomar Martin. Veja "Martin: pausar e retomar a IA na conversa".
Painel de visão geral (lateral direita)
O painel à direita exibe informações detalhadas da conversa e do cliente selecionado.
Atendimento
ID — Identificador único da conversa (ex: #10)
Atendente — Selecione ou altere o atendente responsável
Setor — Selecione ou altere o setor responsável
Prioridade — Defina o nível de prioridade (ex: Média)
Assumir conversa — Clique para atribuir a conversa a si mesmo rapidamente
CSAT e Sentimento da conversa
CSAT — Aparece quando o cliente respondeu à pesquisa de satisfação enviada por um fluxo depois que o ticket foi fechado. Mostra a opção escolhida, o grau (Satisfeito, Neutro ou Insatisfeito), o comentário (ou "Sem comentário"), o canal e a data em Respondido em. Sem resposta, o bloco não aparece. Veja "Coletar CSAT: pesquisa de satisfação depois do atendimento".
Sentimento da conversa — Estimativa calculada a partir do tom da conversa. O ícone Como o sentimento é calculado explica o cálculo.
Tags do atendimento
Clique em + Adicionar tag para vincular tags à conversa. As tags ajudam a classificar e localizar conversas depois (ex: "Urgente", "Troca", "Reclamação").
Informações do cliente
Abaixo das tags, o painel exibe os dados do cliente vinculado à conversa:
Nome e data de criação do cadastro
Detalhes — Link para abrir o perfil completo do cliente na Martz
Classificação RFM (Recência, Frequência, Valor Monetário)
Telefone
Se a conversa não estiver ligada ao cliente certo, use Vincular cliente.
Seções expansíveis
O painel possui seções que podem ser expandidas ou recolhidas clicando sobre elas:
Insights de comportamento — Dados comportamentais do cliente
Pedidos — Histórico de pedidos (com contador)
Carrinhos e Cupons do cliente
Campanhas — Campanhas nas quais o cliente participou (com contador)
Fluxos — Fluxos dos quais o cliente participou
Anotações — Notas internas sobre o cliente
Histórico de conversas — Conversas anteriores com o cliente (com contador e status de cada uma)
Histórico de eventos — Eventos registrados do cliente
Gerenciando conversas
Atribuir uma conversa
Para atribuir uma conversa a um atendente ou setor:
Abra a conversa desejada
No painel de Visão Geral (à direita), selecione o Atendente responsável
Selecione o Setor responsável
Para atribuir a conversa a si mesmo rapidamente, clique em Assumir conversa.
Quando uma conversa é atribuída a um setor (sem atendente específico), a regra de atribuição do setor (ex: Round Robin) determinará qual membro receberá a conversa.
Definir prioridade
No painel de Visão Geral, em Prioridade, selecione o nível adequado para a conversa.
Encerrar e reabrir uma conversa
Clique no botão Encerrar no cabeçalho do chat para fechar a conversa. Para retomar uma conversa encerrada, clique em Reabrir.
Marcar como importante
Clique no ícone de estrela no cabeçalho do chat para destacar a conversa. Conversas importantes podem ser localizadas posteriormente usando o filtro "Marcado como importante".
Marcar como não lido
No menu de três pontos do cabeçalho, selecione Marcar como não lido para que a conversa volte a aparecer como não lida na lista.
Configurando Macros
As macros são atalhos que agilizam o atendimento com respostas prontas, com texto, anexos ou os dois.
Acessando a tela de macros
Acesse Configurações > Macros. Você verá a lista com as colunas: Atalho, Resposta e Acesso. Na coluna Resposta, as macros com anexos mostram também um resumo dos arquivos. Cada macro pode ser editada ou excluída pelos ícones na linha.
Criando uma nova macro
Clique em + Novo macro
Preencha os campos:
Atalho* — O comando que será digitado no chat precedido de / (ex:
ajudaserá acionado ao digitar/ajuda)Resposta — O texto da mensagem, com até 1.024 caracteres. Clique em Variáveis para inserir campos dinâmicos. É obrigatória quando a macro não tem anexos; com anexos, pode ficar em branco
Anexos (opcional) — Até 5 arquivos, cada um enviado como uma mensagem. Arraste o arquivo para a área Anexar arquivo ou clique para procurar, ou use Gravar áudio para gravar uma mensagem de voz na hora. Formatos aceitos: imagem JPEG ou PNG, vídeo MP4 ou 3GPP, áudio AAC, AMR, MP3, M4A ou OGG, e documento PDF, TXT, Word, Excel ou PowerPoint. Em cada áudio, o interruptor de mensagem de voz faz o arquivo chegar ao cliente como mensagem de voz
Quem tem acesso* — Defina quem poderá usar esta macro:
Todos — Disponível para todos os atendentes
Membros do setor — Disponível apenas para atendentes dos setores selecionados
Somente eu — Disponível apenas para quem criou
Se escolher "Membros do setor", selecione os setores que terão acesso
Clique em Salvar. Enquanto um arquivo está sendo enviado, convertido ou gravado, o botão fica desabilitado
As macros com acesso restrito a setores específicos são úteis para criar respostas especializadas — por exemplo, respostas técnicas visíveis apenas para o setor de Suporte, ou scripts de vendas apenas para o setor Comercial.
Dúvidas Frequentes
Como sei que uma conversa ainda não foi atribuída a ninguém?
Na barra lateral, clique em "Não atribuídas" para ver todas as conversas sem atendente responsável.
Posso pertencer a mais de um setor?
Sim. Um mesmo atendente pode ser vinculado a múltiplos setores nas configurações de Equipe.
O cliente consegue ver meus comentários internos?
Não. Comentários internos são visíveis apenas para o time de atendimento.
O que acontece quando a janela de 24 horas do WhatsApp expira?
O campo de mensagem exibirá um aviso e não será possível enviar mensagens livres. Para retomar, envie um modelo de mensagem (botão "Modelos") ou aguarde o cliente enviar uma nova mensagem.
Como uso uma macro durante o atendimento?
No campo de texto, digite / e selecione a macro na lista. O texto será inserido automaticamente com as variáveis preenchidas, e os anexos da macro entram como anexos da mensagem. Revise e clique em Enviar.
Posso criar uma macro só com arquivos, sem texto?
Sim. Com pelo menos um anexo, o campo Resposta deixa de ser obrigatório. Cada macro aceita até 5 anexos.
Posso criar macros exclusivas para um setor?
Sim. Ao criar uma macro, selecione "Membros do setor" no campo "Quem tem acesso" e escolha os setores desejados.
Qual a diferença entre "Encerrar" e "Apagar conversa"?
Encerrar fecha a conversa e a move para o status encerrado — ela continua acessível no histórico e pode ser reaberta. Apagar conversa exclui a conversa permanentemente e não pode ser desfeito.
Ainda precisa de ajuda?
Se tiver alguma dúvida sobre o uso do módulo de Atendimento, entre em contato com nossa equipe pelo chat de suporte dentro do painel Martz.