Antes de começar, certifique-se de que as configurações iniciais já foram feitas. Consulte o artigo "Configurando o Módulo de Atendimento" para mais detalhes.
Acessando o Módulo de Atendimento
No menu lateral do painel Martz, clique em Atendimento. A tela principal do módulo será exibida, dividida em quatro áreas:
Barra lateral esquerda — Navegação entre visualizações e setores
Lista de conversas — Listagem das conversas com filtros e ordenação
Área de chat — Onde você lê e envia mensagens
Painel de visão geral — Informações do atendimento e do cliente
Barra lateral
A barra lateral à esquerda organiza o acesso às conversas.
Entrada
Todas as conversas — Exibe todas as conversas, com contador indicando a quantidade total
Minhas conversas — Exibe apenas as conversas atribuídas a você
Não atribuídas — Exibe conversas que ainda não possuem atendente responsável
Setores
Abaixo da seção Entrada, a seção Setores lista os setores cadastrados. Clique no nome de um setor para ver apenas as conversas direcionadas a ele. O botão "+" ao lado permite criar um novo setor rapidamente.
Busca e nova conversa
Clique em Buscar (no topo da barra lateral) para pesquisar conversas por nome do cliente ou conteúdo
Clique no botão "+" ao lado de "Atendimento" para iniciar uma nova conversa com um cliente
Lista de conversas
A lista exibe os contatos com prévia da última mensagem e o tempo decorrido desde ela.
Filtro por status
No topo da lista, o dropdown permite filtrar por status da conversa. O padrão é Abertos, mas você pode alternar para ver conversas encerradas ou com outros status.
Ordenação
Clique em Data para escolher como ordenar a lista:
Data da última mensagem — Conversas com atividade mais recente primeiro
Clientes — Ordem alfabética pelo nome do cliente
Use o ícone de seta ao lado para alternar entre ordem crescente e decrescente.
Filtros avançados
Clique no ícone de filtros (ao lado da barra de busca na lista) para abrir o painel de filtros. As opções disponíveis são:
Clientes — Filtre por clientes específicos
Marcado com importante — Escolha entre Sim, Não ou Todos
Setores — Filtre por setor responsável
Data — Filtre por período
Responsáveis — Filtre pelo atendente atribuído
Tags — Filtre por tags aplicadas
Após selecionar os filtros, clique em Aplicar. Para limpar, clique em Cancelar.
Área de chat
Ao clicar em uma conversa na lista, a área de chat é aberta no centro da tela.
Cabeçalho da conversa
No topo do chat você encontra:
Nome do cliente e o canal utilizado (ex: WhatsApp)
Status da conversa — Badge colorido indicando o status atual (ex: "Aberto")
Marcar como importante — Ícone de estrela para destacar a conversa
Encerrar — Botão para encerrar/fechar a conversa
Menu de ações (ícone de três pontos) — Abre as opções:
Marcar como não lido — A conversa volta a aparecer como não lida na lista
Limpar conversa — Remove as mensagens da conversa
Apagar conversa — Exclui a conversa permanentemente
Atenção: A ação "Apagar conversa" é irreversível. Utilize com cuidado.
Lendo e enviando mensagens
As mensagens são exibidas em ordem cronológica. Mensagens do cliente aparecem à esquerda; mensagens do atendente, à direita. Cada mensagem exibe o horário de envio.
Para enviar uma mensagem, digite o texto no campo inferior e clique em Enviar ou pressione Enter.
Para enviar um áudio, clique no ícone de microfone ao lado do botão Enviar.
Só é possível enviar mensagens para conversas atribuídas ao seu usuário. Caso a opção de enviar a mensagem para o cliente não esteja disponível (apenas comentários internos), verifique se a conversa não está associada a seu usuário. Se não estiver, você pode assumi-la para, então, respondê-la.
Comentários internos (notas internas)
Comentários internos são mensagens visíveis apenas para o time de atendimento. O cliente não os vê. São úteis para deixar observações, contexto ou orientações para outros atendentes.
Para enviar um comentário interno:
Clique no dropdown "Enviar" logo acima do campo de texto
Selecione Comentário interno
Digite sua nota e envie
Para voltar ao modo de envio normal (visível para o cliente), clique novamente no dropdown e selecione Enviar.
Usando macros (respostas rápidas)
As macros são atalhos de texto que inserem respostas pré-configuradas no campo de mensagem, agilizando o atendimento.
Para usar uma macro durante o atendimento:
No campo de texto, digite / (barra)
Uma lista de macros disponíveis aparecerá automaticamente
Selecione a macro desejada — o texto será inserido no campo de mensagem
As macros suportam variáveis dinâmicas que são preenchidas automaticamente com dados do cliente e do atendimento:
Variável | Descrição |
| Primeiro nome do cliente |
| Sobrenome do cliente |
| E-mail do cliente |
| CPF/CNPJ do cliente |
| Número do último pedido |
| Nome do atendente responsável |
| Nome do setor responsável |
| Saudação automática (Bom dia / Boa tarde / Boa noite) |
Exemplos de macros:
/saudacao — "{{saudacao}}, {{customer.first_name}}! Tudo bem? Aqui é {{ticket.attendant.name}} do setor {{ticket.department.name}}. Como posso te ajudar hoje?"
/ola — "Olá, {{customer.first_name}}! Sou {{ticket.attendant.name}} e vou continuar seu atendimento por aqui."
/aguarde — "Por favor, {{customer.first_name}}, aguarde alguns instantes enquanto consulto seu pedido {{customer.last_order.number}}."
/confirmar-dados — "Para sua segurança, {{customer.first_name}}, pode confirmar seus dados? Nome: {{customer.first_name}} {{customer.last_name}}, CPF: {{customer.document}}"
Para criar e gerenciar macros, acesse Configurações > Macros. Veja a seção "Configurando Macros" mais abaixo neste artigo.
Esta funcionalidade está em processo de release, irá ser disponibilizada a todos em breve.
Janela de 24 horas do WhatsApp
Quando a janela de 24 horas do WhatsApp se encerra (o cliente não enviou mensagens nas últimas 24 horas), o campo de texto exibirá o aviso:
"Você atingiu o tempo limite de resposta de 24 horas para WhatsApp"
Neste caso, você tem duas opções para retomar o atendimento:
Clicar no botão Modelos para enviar um modelo de mensagem aprovado pela Meta (mensagem paga)
Aguardar que o cliente envie uma nova mensagem, o que reabrirá a conversa automaticamente
O envio de modelos de mensagem gera custo cobrado pela Meta. A conversa será reaberta assim que o cliente responder.
Painel de visão geral (lateral direita)
O painel à direita exibe informações detalhadas da conversa e do cliente selecionado.
Atendimento
ID — Identificador único da conversa (ex: #10)
Atendente — Selecione ou altere o atendente responsável
Setor — Selecione ou altere o setor responsável
Prioridade — Defina o nível de prioridade (ex: Média)
Assumir conversa — Clique para atribuir a conversa a si mesmo rapidamente
Tags do atendimento
Clique em + Adicionar tag para vincular tags à conversa. As tags ajudam a classificar e localizar conversas depois (ex: "Urgente", "Troca", "Reclamação").
Informações do cliente
Abaixo das tags, o painel exibe os dados do cliente vinculado à conversa:
Nome e data de criação do cadastro
Detalhes — Link para abrir o perfil completo do cliente na Martz
Classificação RFM (Recência, Frequência, Valor Monetário)
Telefone
Seções expansíveis
O painel possui seções que podem ser expandidas ou recolhidas clicando sobre elas:
Insights de comportamento — Dados comportamentais do cliente
Pedidos — Histórico de pedidos (com contador)
Campanhas — Campanhas nas quais o cliente participou (com contador)
Anotações — Notas internas sobre o cliente
Histórico de conversas — Conversas anteriores com o cliente (com contador e status de cada uma)
Gerenciando conversas
Atribuir uma conversa
Para atribuir uma conversa a um atendente ou setor:
Abra a conversa desejada
No painel de Visão Geral (à direita), selecione o Atendente responsável
Selecione o Setor responsável
Para atribuir a conversa a si mesmo rapidamente, clique em Assumir conversa.
Quando uma conversa é atribuída a um setor (sem atendente específico), a regra de atribuição do setor (ex: Round Robin) determinará qual membro receberá a conversa.
Definir prioridade
No painel de Visão Geral, em Prioridade, selecione o nível adequado para a conversa.
Encerrar uma conversa
Clique no botão Encerrar no cabeçalho do chat para fechar a conversa.
Marcar como importante
Clique no ícone de estrela no cabeçalho do chat para destacar a conversa. Conversas importantes podem ser localizadas posteriormente usando o filtro "Marcado com importante".
Marcar como não lido
No menu de três pontos do cabeçalho, selecione Marcar como não lido para que a conversa volte a aparecer como não lida na lista.
Configurando Macros
As macros são atalhos de texto que agilizam o atendimento com respostas prontas.
Acessando a tela de macros
Acesse Configurações > Macros. Você verá a lista com as colunas: Atalho, Resposta e Acesso. Cada macro pode ser editada ou excluída pelos ícones na linha.
Criando uma nova macro
Clique em + Novo macro
Preencha os campos:
Atalho* — O comando que será digitado no chat precedido de / (ex:
ajudaserá acionado ao digitar/ajuda)Resposta* — O texto da mensagem. Clique em Variáveis para inserir campos dinâmicos
Quem tem acesso* — Defina quem poderá usar esta macro:
Todos — Disponível para todos os atendentes
Membros do setor — Disponível apenas para atendentes dos setores selecionados
Se escolher "Membros do setor", selecione os setores que terão acesso
Clique em Salvar
As macros com acesso restrito a setores específicos são úteis para criar respostas especializadas — por exemplo, respostas técnicas visíveis apenas para o setor de Suporte, ou scripts de vendas apenas para o setor Comercial.
Esta funcionalidade está em processo de release, irá ser disponibilizada a todos em breve.
Dúvidas Frequentes
Como sei que uma conversa ainda não foi atribuída a ninguém?
Na barra lateral, clique em "Não atribuídas" para ver todas as conversas sem atendente responsável.
Posso pertencer a mais de um setor?
Sim. Um mesmo atendente pode ser vinculado a múltiplos setores nas configurações de Equipe.
O cliente consegue ver meus comentários internos?
Não. Comentários internos são visíveis apenas para o time de atendimento.
O que acontece quando a janela de 24 horas do WhatsApp expira?
O campo de mensagem exibirá um aviso e não será possível enviar mensagens livres. Para retomar, envie um modelo de mensagem (botão "Modelos") ou aguarde o cliente enviar uma nova mensagem.
Como uso uma macro durante o atendimento?
No campo de texto, digite / e selecione a macro na lista. O texto será inserido automaticamente com as variáveis preenchidas.
Posso criar macros exclusivas para um setor?
Sim. Ao criar uma macro, selecione "Membros do setor" no campo "Quem tem acesso" e escolha os setores desejados.
Qual a diferença entre "Encerrar" e "Apagar conversa"?
Encerrar fecha a conversa e a move para o status encerrado — ela continua acessível no histórico. Apagar conversa exclui a conversa permanentemente e não pode ser desfeito.
Ainda precisa de ajuda?
Se tiver alguma dúvida sobre o uso do módulo de Atendimento, entre em contato com nossa equipe pelo chat de suporte dentro do painel Martz.