Os modelos de CSAT são pesquisas de satisfação prontas que o atendente envia ao cliente durante o atendimento, sem precisar de um fluxo. Você cria o modelo uma vez, com a pergunta, as opções de resposta e os prazos, e o atendente o envia na conversa digitando / e o atalho do modelo. A pesquisa sai no WhatsApp oficial ou no Webchat, e o atendimento continua aberto.
💡 Quer enviar a pesquisa automaticamente quando o ticket é fechado? Use a ação Coletar CSAT dos Fluxos Avançados. Os modelos servem para o envio manual, pelo atendente.
Como criar um modelo
Passo 01 — Abra a tela de modelos
No Painel da Martz, vá em Configurações → CSAT (no grupo de Atendimento). A lista mostra o nome de cada modelo e Onde usar (todos os setores ou os setores escolhidos). Clique em Novo modelo.
Passo 02 — Preencha as informações do modelo
Nome*: como o modelo aparece para a equipe (até 100 caracteres). Ex.: Pesquisa pós-atendimento.
Atalho*: o que o atendente digita depois da /. Use letras, números, _ ou -, sem espaço, até 40 caracteres. Ex.: csat. O atalho não pode repetir o de outro modelo nem o de uma macro.
Passo 03 — Escolha onde usar
Em Setores*, escolha Todos os setores ou Setores específicos (e selecione pelo menos um). Na conversa, o atendente só vê os modelos da loja toda e os do setor do atendimento.
Passo 04 — Escreva a pergunta e as respostas
Preencha a Pergunta* (o padrão é "Como foi o seu atendimento?") e as Opções de resposta. O modelo já começa com três opções: Ruim, Ok e Ótimo. Ao lado do formulário, a pré-visualização mostra como a pergunta chega ao cliente, no WhatsApp ou no Webchat.
Passo 05 — Defina prazos e mensagens e salve
Ajuste os campos de prazos e mensagens descritos abaixo e clique em Criar modelo.
Campos do modelo
Campo (como aparece) | O que escolher / limites |
Pergunta | O texto que o cliente lê junto com as opções. Até 1.024 caracteres com até 3 opções; 4.096 com mais opções. |
Opções de resposta | De 1 a 10 opções, cada uma com rótulo, score (a nota), grau (Satisfeito, Neutro ou Insatisfeito) e a opção de pedir comentário. Com até 3 opções o cliente recebe botões (rótulo de até 20 caracteres); com mais, uma lista (até 24 caracteres). Ao menos uma opção precisa ser Satisfeito. |
Prazo para responder | Em minutos, horas ou dias, até 30 dias. O padrão é 24 horas. |
Pedido de comentário e Prazo do comentário | Só aparecem quando alguma opção pede comentário. O pedido é enviado depois da nota (até 1.024 caracteres); o prazo vai até 30 dias. |
Agradecimento | Opcional. Enviado depois da resposta, até 1.024 caracteres. Ex.: Obrigado pela sua resposta! |
Dias entre pesquisas | Intervalo mínimo para o mesmo cliente receber outra pesquisa. Em branco vale 7 dias; 0 desliga o limite. |
Para editar ou excluir um modelo, use os ícones da linha na lista. Clicando no modelo, você vê os detalhes e a pré-visualização por canal. Também dá para selecionar vários e excluir de uma vez.
Como enviar a pesquisa na conversa
Passo 01 — Abra o atendimento
A pesquisa pode ser enviada em atendimentos abertos do WhatsApp oficial ou do Webchat, no modo de mensagem (não em comentário interno).
Passo 02 — Escolha o modelo
Digite / no campo de mensagem: além das macros, aparece o grupo Pesquisas de satisfação disponíveis. Escolha o modelo pelo nome ou digite o atalho. Outra opção é abrir o menu de ações da mensagem e clicar em Pesquisa de satisfação, que abre a janela Selecionar pesquisa de satisfação, com busca. Os modelos aparecem pelo nome, e tanto a lista da / quanto a janela mostram uma prévia da pergunta como ela aparece no canal do atendimento (WhatsApp ou Webchat).
Passo 03 — Confirme o envio
A janela Enviar pesquisa de satisfação? mostra a pergunta como o cliente vai recebê-la. Clique em Enviar. O atendimento continua aberto, e a pergunta aparece na conversa.
Regras e limites do envio
Cada atendimento recebe uma pesquisa. Depois do envio, os modelos aparecem na / como "Já enviada neste ticket".
No WhatsApp, a pesquisa só sai com a janela de 24 horas aberta.
No Webchat, só sai com a conversa ativa.
A pesquisa vai para quem está no atendimento: também sai para o cliente não verificado do Webchat e para atendimentos sem cliente vinculado (visitante anônimo). O pedido de comentário e o agradecimento seguem para a mesma pessoa.
O contato não pode estar bloqueado.
O cliente que recebeu uma pesquisa há pouco tempo (dentro de Dias entre pesquisas) ou que está respondendo outra pesquisa não recebe uma nova. Atendimentos sem cliente vinculado não têm o limite de Dias entre pesquisas.
Enquanto o Martin está com o atendimento escalado e o envio de mensagens está bloqueado, as pesquisas não aparecem na /.
Se algo impedir o envio, a tela mostra o motivo (por exemplo, "A janela de 24 horas do WhatsApp está fechada. A pesquisa só sai com a janela aberta.").
Onde ver a resposta
A pergunta aparece na conversa marcada como pesquisa de satisfação, e a escolha do cliente aparece logo abaixo. Se a opção pedir comentário, o cliente recebe o pedido de comentário e, no final, o agradecimento. A nota fica no bloco CSAT do painel do ticket, como nas pesquisas enviadas por fluxo.