As ações de Atendimento organizam o ticket (o atendimento aberto com o cliente): quem atende, em qual setor, com quais tags, quando fecha. Também há uma ação para mostrar ao cliente que alguém está digitando.
Para adicionar uma delas, clique no + da saída do cartão e abra a aba Atendimento do seletor. Se você ainda não conhece o seletor ou as saídas, veja Ações: visão geral.
Saídas comuns: todas as ações de atendimento têm uma só saída, sem nome no canvas, que segue para o próximo passo. A folha não tem a seção Caminhos extras, então a tela não oferece como ligar um caminho separado para o caso de falha. Se a ação for o último passo de um caminho, o canvas mostra A automação é encerrada depois dela.
Ação (no seletor) | Título da folha | Em uma frase |
Atribuir atendente | Transferir atendente | Passa o atendimento para outro atendente. |
Remover atendente | Remover atendente | Deixa o atendimento sem atendente responsável. |
Atribuir setor | Transferir setor | Passa o atendimento para outro setor. |
Remover setor | Remover setor | Deixa o atendimento sem setor definido. |
Adicionar tag ao ticket | Adicionar tag ao atendimento | Marca o atendimento com uma ou mais tags. |
Remover tag do ticket | Remover tag do atendimento | Retira uma tag do atendimento. |
Fechar ticket | Encerrar atendimento | Fecha o atendimento aberto do cliente. |
Simular digitação | Mostrar "digitando" | Exibe o indicador de digitação no WhatsApp oficial. |
Atribuir atendente (folha "Transferir atendente")
O que faz
Passa o atendimento para um atendente da sua equipe.
No seletor o nome é Atribuir atendente. A folha que abre tem o título Transferir atendente, com a frase "Passa o atendimento para outro atendente." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Atendente | Sim | Escolha na lista de atendentes da sua loja (Selecionar atendente). | O atendente que vai receber o atendimento. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: o cliente responde "quero falar com alguém" → Atribuir atendente com a atendente responsável por clientes VIP.
Pegadinhas e limites
O campo Atendente é obrigatório. Sem ele, o cartão mostra Atendente não definido, com selo de pendência, e a folha avisa Selecione o atendente que recebe o atendimento.
Nome técnico (para suporte): ticket_assign_agent
Remover atendente
O que faz
Deixa o atendimento sem atendente responsável.
Como configurar
A folha não tem campos para configurar: só o título, a frase "Deixa o atendimento sem atendente responsável." e o rodapé. Ao salvar, a folha fecha sem erro e o cartão mostra Sem configuração, sem pendência.
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: depois de um período sem resposta do cliente, Remover atendente, para liberar o atendimento.
Pegadinhas e limites
Nenhum limite específico além do que vale para todas as ações.
Nome técnico (para suporte): ticket_unassign_agent
Atribuir setor (folha "Transferir setor")
O que faz
Passa o atendimento para um setor da loja (por exemplo, Financeiro ou Suporte).
No seletor o nome é Atribuir setor. A folha que abre tem o título Transferir setor, com a frase "Passa o atendimento para outro setor." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Setor | Sim | Escolha na lista de setores da sua loja (Selecionar setor). | O setor que vai receber o atendimento. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: gatilho Pedido cancelado → Atribuir setor "Financeiro", para o time financeiro cuidar do estorno.
Pegadinhas e limites
O campo Setor é obrigatório. Sem ele, o cartão mostra Setor não definido, com selo de pendência, e a folha avisa Selecione o setor que recebe o atendimento.
Nome técnico (para suporte): ticket_assign_department
Remover setor
O que faz
Deixa o atendimento sem setor definido.
Como configurar
A folha não tem campos para configurar: só o título, a frase "Deixa o atendimento sem setor definido." e o rodapé. Ao salvar, a folha fecha sem erro e o cartão mostra Sem configuração.
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: depois de resolver a parte financeira, Remover setor, para o atendimento deixar de pertencer àquele setor.
Pegadinhas e limites
Nenhum limite específico além do que vale para todas as ações.
Nome técnico (para suporte): ticket_unassign_department
Adicionar tag ao ticket (folha "Adicionar tag ao atendimento")
O que faz
Marca o atendimento com uma ou mais tags de atendimento. Não é a mesma coisa que a tag do cliente: a tag do ticket fica no atendimento.
No seletor o nome é Adicionar tag ao ticket. A folha que abre tem o título Adicionar tag ao atendimento, com a frase "Marca o atendimento com uma ou mais tags." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Tags de atendimento | Sim | Escolha uma ou mais na lista de tags de atendimento da sua loja (Selecionar tags). Até 20 tags. | Todas as tags escolhidas são aplicadas ao atendimento. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: o cliente envia uma mensagem que contém "troca" → Adicionar tag ao ticket com a tag "Troca/devolução", para filtrar esses atendimentos depois.
Pegadinhas e limites
Até 20 tags por passo.
Se uma das tags escolhidas não existir mais, ela é pulada e as outras seguem (texto da tela).
Diferente da tag do cliente, esta folha não tem o botão Criar nova tag: a tag precisa já existir.
Sem nenhuma tag escolhida, o cartão mostra Tag não definida e a folha avisa Selecione ao menos uma tag a adicionar.
Nome técnico (para suporte): ticket_tag_add
Remover tag do ticket (folha "Remover tag do atendimento")
O que faz
Retira uma ou mais tags de atendimento do atendimento.
No seletor o nome é Remover tag do ticket. A folha que abre tem o título Remover tag do atendimento, com a frase "Retira uma tag do atendimento." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Tags de atendimento | Sim | Escolha uma ou mais na lista de tags de atendimento da sua loja (Selecionar tags). Até 20 tags. | As tags que serão removidas do atendimento. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: quando o problema é resolvido, Remover tag do ticket com a tag "Aguardando cliente".
Pegadinhas e limites
Até 20 tags por passo.
Remover uma tag que o atendimento não tem não muda nada (texto da tela).
Sem nenhuma tag escolhida, a folha avisa Selecione ao menos uma tag a remover.
Nome técnico (para suporte): ticket_tag_remove
Fechar ticket (folha "Encerrar atendimento")
O que faz
Fecha o atendimento aberto do cliente.
No seletor o nome é Fechar ticket. A folha que abre tem o título Encerrar atendimento, com a frase "Fecha o atendimento aberto do cliente." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Motivo do encerramento | Não (opcional) | Lista fechada, sem texto livre: Sem motivo, Resolvido, Sem resposta do cliente e Duplicado (Selecionar motivo). | Registra por que o atendimento foi fechado. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: Aguardar resposta por 24 horas sem retorno do cliente → Fechar ticket com Motivo do encerramento Sem resposta do cliente.
Pegadinhas e limites
O motivo é opcional: você pode salvar a folha sem escolher nenhum.
Só é possível escolher um dos quatro motivos da lista. Não dá para digitar um motivo próprio.
O cartão sempre mostra Encerra o atendimento, com ou sem motivo.
Não confunda Fechar ticket com o aviso A automação é encerrada: o primeiro fecha o atendimento do cliente; o segundo só marca o fim de um caminho do fluxo.
Nome técnico (para suporte): ticket_close
Simular digitação (folha Mostrar "digitando")
O que faz
Mostra ao cliente o indicador de digitando… no WhatsApp oficial antes da próxima mensagem. Deixa a conversa mais natural.
No seletor o nome é Simular digitação. A folha que abre tem o título Mostrar "digitando", com a frase "Exibe o indicador de digitação no WhatsApp oficial." É a mesma ação.
Como configurar
Campo (como aparece) | Obrigatório | O que escolher / opções / limites | Para que serve |
Tempo de exibição | Sim | Um número, com o sufixo fixo segundos (não há seletor de unidade). Sem valor padrão. | O fluxo espera esse tempo com o indicador ligado antes de seguir para o próximo passo. |
Saídas
Uma só, sem nome no canvas. Sem Caminhos extras.
Exemplo de uso
Exemplo: Simular digitação por 5 segundos → Enviar WhatsApp oficial com a resposta. O cliente vê "digitando…" e depois recebe a mensagem.
Pegadinhas e limites
A folha explica que o WhatsApp encerra o indicador em 25 segundos, ou antes, se a próxima mensagem for enviada. Prefira valores curtos, de poucos segundos.
O indicador é sempre uma resposta à última mensagem do cliente, então ela recebe os tiques azuis (lida).
Se não houver conversa aberta, o passo é ignorado e o fluxo segue normalmente.
Sem valor, o cartão mostra Tempo não definido, com selo de pendência, e a folha avisa Defina por quanto tempo exibir o indicador. Depois de salvo, o cartão mostra o tempo, por exemplo 30 segundos.
Nome técnico (para suporte): typing_official
Próximos passos
Gatilhos de WhatsApp: comece o fluxo quando o cliente escrever.