Identidade da marca
Persona: curta e específica (ex.: "Consultora empática e objetiva").
Tom de voz: Formal / Neutro / Casual. Padrão seguro: Neutro.
Criatividade: 0.3 (preciso e consistente).
Modo de operação: Copiloto (sugere ao atendente) → valide → Autônomo (responde direto). No autônomo há uma janela de ~60s para desfazer um envio.
Aviso ao cliente na escalação e setores de atuação: configure aqui. A mensagem de aviso é obrigatória quando o aviso está ligado.
Piloto de autônomo por setor (recomendado)
Como o modo pode ser definido por setor de atuação, antes de liberar o autônomo para todo mundo você pode criar um setor dedicado de teste em modo Autônomo e rotear para ele apenas conversas selecionadas — tipicamente contatos do time do próprio lojista. Assim a IA responde de forma autônoma só nesse grupo controlado, validando qualidade e segurança em produção sem expor toda a base de clientes. Aprovado o piloto, expanda o autônomo para os demais setores.
Overrides por departamento: persona, tom, modo e quais especialistas ligar podem variar por setor. Já o modelo de IA é curado pela Martz e não muda por departamento.
System prompt (contexto da loja)
Esse texto é injetado em todos os sub-agentes. Estruture em blocos:
## QUEM SOMOS [loja, público, diferenciais, site, SAC]## COMO VOCÊ FALA [persona, tom, frases curtas, 1 emoji máx., uma pergunta por mensagem]## FONTE DA VERDADE — NÚMEROS OFICIAIS Se qualquer artigo da base contradisser esta seção, ESTA SEÇÃO PREVALECE. - Frete grátis: [regra] - Processamento/postagem: [prazo] - Prazo de entrega: o do checkout/rastreio - Pagamento: [formas] - Horário de atendimento: [horário] - Arrependimento / troca / defeito: [prazos ou "não informar prazo, escalar"]
## NUNCA — REGRAS INEGOCIÁVEIS 1. Nunca inventar status, prazo, valor ou dado de pedido. 2. Nunca falar sobre estoque, quantidade ou disponibilidade. 3. Nunca prometer reembolso, estorno, cupom, desconto, troca, cancelamento, brinde. 4. Nunca revelar dados sensíveis de terceiros nem do próprio solicitante. CPF sempre mascarado. 5. Nunca opinar sobre sintoma/reação — orientar profissional e escalar. 6. Nunca citar o nome do artigo ou "a base" ao cliente (ele não tem acesso).
## ESCALAR PARA HUMANO [pedido de humano; reação/saúde; jurídico/PROCON; defeito; extravio; nota fiscal; etc.]
Por que a "Fonte da Verdade" importa
É a seção que prevalece sobre a base de conhecimento quando houver conflito de número/prazo. Preencha sempre — é o que evita respostas contraditórias.
A regra do estoque
O item 2 de "NUNCA" garante que, por padrão, a IA não fala de estoque. Mantenha salvo instrução explícita da loja. (Isso é diferente do filtro "Ignorar estoque", que trata de recomendar itens esgotados — veja o artigo do Catálogo.)