Se o fluxo não fez o que você esperava, o melhor caminho é seguir as perguntas abaixo, na ordem. Cada uma leva ao lugar certo da tela e ao que fazer. No fim, você encontra o que informar ao suporte se precisar de ajuda.
Antes de começar
Tenha à mão:
O nome do fluxo e o status dele (Ativo, Rascunho, Inativo ou Arquivado).
O cliente que você esperava ver no fluxo e quando o evento aconteceu (data e hora).
Importante: só um fluxo Ativo recebe novas entradas. Um fluxo em Rascunho ou Inativo não recebe clientes. Confirme isso primeiro, na coluna Status da lista de fluxos.
Onde olhar
Ferramenta | O que mostra | Como chegar |
Execuções do fluxo (janela) | As execuções de um cliente e a Linha do tempo de cada uma, com o caminho percorrido | Lista de fluxos › menu de três pontos da linha › Execuções, ou o ícone Execuções do fluxo no editor |
Linha do tempo | Cada etapa da execução, na ordem, com a situação e o motivo | Dentro de uma execução |
Ver no canvas | O desenho do fluxo com o caminho que o cliente percorreu | Botão dentro da execução |
Por que não disparou | As decisões do gatilho para um cliente: entrou ou não entrou, e por quê | |
Estatísticas do fluxo | Números do fluxo: entradas, funil por canal, falhas de entrega, receita | Ícone de gráfico na linha do fluxo ou no editor |
Histórico de alterações | O que mudou no fluxo e quando | Ícone no editor. Veja Como ver e auditar alterações do fluxo |
Roteiro de perguntas
1. O cliente não entrou no fluxo?
Sinais: o cliente aciona o gatilho, mas não aparece nas Execuções do fluxo.
Confirme que o fluxo está Ativo.
Confira os filtros do gatilho. Um filtro de valor do pedido, de produto ou de grupo pode deixar o cliente de fora.
Confira o período de execução em Configurações do fluxo. Fora do período, ninguém entra.
Confira a reentrada. Se o cliente já entrou antes (modo Apenas uma vez) ou ainda está dentro do fluxo, uma nova entrada não é criada.
Use Por que não disparou para ver a decisão do gatilho em palavras. Veja a lista de motivos mais adiante.
Bom saber: pedidos e eventos importados (históricos) não disparam fluxo. Só eventos novos entram.
Se você tem vários gatilhos no mesmo fluxo, lembre que o cliente entra por qualquer um deles, mas uma vez só.
2. O cliente entrou e o fluxo parou no meio?
Abra Execuções do fluxo e busque o cliente por nome ou e-mail. Só aparecem clientes que já entraram no fluxo.
Escolha a execução e leia a Situação da execução.
Abra a Linha do tempo da execução e veja o último evento.
Clique em Ver no canvas para ver em que etapa o cliente está.
As situações possíveis de uma execução são: Em andamento, Enviando, Aguardando evento, Em espera, Agendada, Concluída, Falhou, Erro, Encerrada, Cancelada e Expirada.
Em espera é normal quando o fluxo está numa etapa de Esperar ou com um envio adiado. Ele continua sozinho.
Concluída significa que o cliente chegou ao fim do fluxo.
Falhou e Erro indicam um problema. Leia o último evento na Linha do tempo.
Cancelada, Encerrada e Expirada indicam que a execução não segue mais. Lembre que arquivar um fluxo encerra as execuções em andamento.
Bom saber: a tela de execução é somente leitura. Ela mostra a versão do fluxo que rodou e não mostra o texto da mensagem enviada.
3. A mensagem não saiu?
Siga a ordem:
Na Linha do tempo, o cliente chegou à etapa de envio? Se não, volte à pergunta 2.
O evento está como Adiada? Então é horário. Veja a pergunta 4.
O fluxo está com Enviar só para quem aceita comunicação ligado? Nesse caso, o cliente que não aceita receber comunicação no cadastro não recebe.
O cliente está suprimido no canal? No e-mail, isso vale para devolução (bounce), descadastro e denúncia de spam. No WhatsApp e no SMS, a supressão impede o envio.
Há saldo? O saldo aparece no topo do menu lateral. Veja a pergunta 5.
No WhatsApp oficial, a escolha em Tipo de envio importa. Uma Mensagem (texto livre) só sai se o cliente tiver escrito para o número nas últimas 24 horas. O fluxo não confere isso antes. Se houver dúvida, use Template.
Abra Estatísticas do fluxo e veja o bloco Falhas de entrega, que mostra os motivos de falha por canal.
Revise a opção Quando continuar o fluxo da etapa de envio. Ela define quando o fluxo segue para a próxima etapa: Depois de enviar ou, por exemplo, Só se a mensagem for entregue.
Confira se as saídas Erro no envio e Falha depois do envio (quando existirem na etapa) estão ligadas a alguma etapa, para você decidir o que acontece quando o envio falha.
Bom saber: em canais que não devolvem leitura, como o SMS, a tela mostra Sem retorno em vez de 0%. Isso não é falha.
4. A mensagem não saiu no horário? Aparece "Adiada"?
O evento Adiada com o motivo "Fora da janela de envio configurada no fluxo." significa que o cliente entrou, mas o horário estava fora da Janela de execução. A mensagem sai quando a janela abrir.
O texto completo do evento diz: "A etapa ficou para depois e o fluxo seguirá dela quando a condição de espera for satisfeita."
O que fazer:
Em Configurações do fluxo, confira os dias, as faixas de horário e o Fuso horário (padrão: (GMT-03:00) São Paulo).
Lembre que a janela não impede a entrada: ela adia o envio.
Lembre do teto: o envio espera no máximo 48 horas. Passado esse prazo, a mensagem não é enviada.
Se quiser enviar em mais horários, ajuste a janela. A alteração vale também para quem já está no fluxo.
Veja Configurações do fluxo.
5. Falta saldo?
Quando falta saldo ou cota de SMS ou e-mail, o envio pode esperar a recarga, até o prazo definido em Esperar saldo por até (padrão: 24 horas). Passado o prazo, o envio falha e o cliente segue pela saída de erro da etapa.
Recarregue o saldo.
Confira o prazo em Configurações do fluxo e, se quiser, o prazo próprio da etapa no campo Esperar saldo por até.
Bom saber: a espera por saldo vale para SMS e e-mail, não para o chatbot.
6. O cliente recebeu a mensagem repetida?
Em Configurações do fluxo, veja o modo de Reentrada e o interruptor Permitir que o cliente esteja no fluxo mais de uma vez ao mesmo tempo. Ligado, cada gatilho abre uma nova jornada.
Veja o Intervalo mínimo entre entradas.
Confira se há outro fluxo ativo com o mesmo gatilho. Ao ativar, a tela avisa com "1 fluxo ativo usa o mesmo gatilho".
Em Estatísticas do fluxo, o bloco Sobreposição mostra quantos clientes também receberam outros fluxos ou campanhas no período.
7. A receita aparece zerada?
Abra Configurações do fluxo e veja se Ativar atribuição de conversão está ligado. Ele vem desligado por padrão. Sem ele, o fluxo pode aparecer com receita zero.
Em Estatísticas do fluxo, lembre que os dados consideram apenas os clientes que entraram no fluxo no período selecionado.
Se o bloco Pedidos atribuídos mostra "Nenhum pedido atribuído a este fluxo no período.", não há pedidos atribuídos naquele período.
No painel Análise de Fluxos, "Dados de fluxos ainda não calculados" ou valores zerados podem aparecer até a próxima atualização. Use o botão Atualizar (exige permissão própria).
O ROI aparece como "—" quando o custo é zero ou ainda está incompleto. Isso não é o mesmo que ROI zero.
Importante: receita zero em um fluxo novo não significa que ele não converte. Pode ser só a atribuição desligada. Veja Configurações do fluxo.
8. Não consigo ativar o fluxo?
Se aparecer Este fluxo ainda não pode ser ativado, há etapas com campo obrigatório vazio. Clique em Configurar ao lado de cada uma e preencha o que falta.
9. Os números de um envio parecem estranhos?
Passe o mouse sobre o cartão de envio e clique em Desempenho. O popover mostra Entrega, Leitura e Engajamento dos últimos 30 dias. Em canais sem retorno de leitura, aparece Sem retorno e a frase "leitura não é reportada".
Mensagens que você pode encontrar
O que a tela mostra | O que significa | O que fazer |
Este fluxo ainda não pode ser ativado | Há etapas com campo obrigatório vazio | Clique em Configurar em cada pendência |
"N nós estão sem configuração obrigatória." | Quantas etapas precisam de ajuste | Preencha os campos marcados com asterisco |
Falta preencher | Um campo obrigatório da etapa está vazio | Preencha para liberar o Salvar |
"Complete a configuração deste envio para testar." | O Testar envio só funciona com o envio completo | Preencha os campos da etapa |
"1 fluxo ativo usa o mesmo gatilho" | Outro fluxo ativo tem o mesmo gatilho | Confirme só se quiser os dois rodando em paralelo |
"Fora da janela de envio configurada no fluxo." | O envio foi adiado pelo horário | Aguarde a janela abrir ou ajuste a janela |
"Dados de fluxos ainda não calculados" | O painel ainda não tem dados calculados para o período | Use Atualizar ou tente mais tarde |
"Nenhum pedido atribuído a este fluxo no período." | Sem pedidos atribuídos no período | Confira a atribuição e o período |
"Sem envios nos últimos 30 dias" | A etapa não enviou nada no período | Confira se o fluxo está ativo e recebendo clientes |
Motivos de decisão do gatilho
Na tela Por que não disparou, cada decisão do gatilho aparece com um motivo em português.
Motivo na tela | O que significa | O que fazer |
Entrou no fluxo | O gatilho aceitou o evento e o cliente entrou | Veja a Linha do tempo da execução para seguir o caminho |
Já estava no fluxo | O cliente ainda estava dentro do fluxo | Aguarde ele sair ou revise a reentrada |
Reentrada não permitida | A regra de reentrada barrou a nova entrada | Revise o modo de reentrada e o intervalo mínimo |
Fora do período de validade do fluxo | O evento ocorreu fora do período de execução | Ajuste o período. Quem não entrou no período não entra depois |
Não passou no filtro do gatilho (…) | Algum filtro do gatilho não casou. O texto entre parênteses indica qual | Revise os filtros do gatilho |
Cliente sem identidade resolvida | O evento não pôde ser ligado a um cliente | Informe o suporte, com o horário e o fluxo |
Evento duplicado | O mesmo evento foi recebido mais de uma vez | Veja na Linha do tempo se o cliente entrou pelo primeiro evento |
Dado histórico | Eventos importados ou históricos nunca disparam fluxo | Só eventos novos entram |
Motivo não reconhecido (…) | A tela não sabe traduzir o motivo | Informe o suporte, copiando o texto entre parênteses |
Quando falar com o suporte
Fale com o suporte se:
A tela mostrar Motivo não reconhecido ou Cliente sem identidade resolvida.
O fluxo está Ativo, o cliente casa com o gatilho e você confirmou período, reentrada e filtros, mas ele não entra.
Um envio falhou e o motivo em Falhas de entrega não é claro.
Uma função descrita aqui não aparece na sua loja (por exemplo, a espera por saldo).
O que informar:
O nome do fluxo.
A data e a hora do evento ou do problema, com o fuso.
O cliente afetado: o ID do cliente, se tiver, ou o nome que aparece na busca de Execuções.
O que você esperava e o que aconteceu, com a situação da execução e o texto exato do último evento da Linha do tempo.
O que você já conferiu (status, período, reentrada, janela, atribuição).
Bom saber: um print da Linha do tempo ou do resultado de Por que não disparou ajuda muito. Cuide para que o print não mostre dados que você não queira compartilhar.