Se você notou que uma campanha não enviou mensagens, enviou para menos clientes do que esperava ou está demorando para sair, este artigo explica os motivos mais comuns e como verificar cada um deles na Martz.
Antes de tudo, é importante entender uma coisa: a Martz avalia se um cliente é elegível para a campanha no momento em que ele entra na campanha, e não continuamente. Por isso, mudanças feitas depois que o cliente já entrou não fazem com que ele seja reavaliado automaticamente.
Principais motivos
1. O cliente não bate com os critérios de audiência
Cada campanha tem critérios de quem deve receber a mensagem (por exemplo: "não comprou nos últimos 60 dias", "é cliente VIP", "está no grupo X").
Esses critérios são avaliados quando o cliente entra na campanha. Se naquele momento ele não atendia aos critérios, ele não vai receber a mensagem — mesmo que passe a atender depois.
💡 Exemplo prático: uma campanha de carrinho abandonado só envia para clientes que abandonaram nas últimas 24h. Se o pedido foi finalizado entre o abandono e o disparo, o cliente sai da audiência e a mensagem não é enviada (o que é o comportamento desejado).
2. O cliente está desativado na sua base
Quando um cliente está com o status desativado na Martz, ele é bloqueado de todas as campanhas, em todos os canais. Isso acontece no momento da geração da atividade da campanha.
Verifique no cadastro do cliente se ele está ativo. Se foi desativado por engano ou pediu para voltar a receber, basta reativar — porém ele só passará a receber as próximas campanhas que ele entrar, não as anteriores.
3. O cliente não tem consentimento (LGPD)
Quando a campanha está com a opção "Permitir somente clientes que estão habilitados para receber comunicações?" ligada (aba Geral da campanha), só entram clientes com consentimento de comunicação. Se a flag de consentimento estiver desativada no cadastro, o cliente não recebe essa campanha — mesmo que tudo o mais esteja correto.
Para conferir: abra o cadastro do cliente e verifique a configuração de consentimento de comunicação.
4. Problemas no canal WhatsApp
Se a campanha é via WhatsApp Oficial, há causas específicas do canal:
Template ainda em análise pela Meta: o modelo de mensagem precisa estar com status Aprovado para ser usado. Se estiver em análise ou foi reprovado, a campanha não dispara.
Número desconectado ou suspenso: verifique em Configurações > WhatsApp > Telefones oficiais se o número está conectado.
Método de pagamento da Meta inválido: se o cartão da conta WABA expirou, foi recusado ou não foi cadastrado, todos os envios são bloqueados pela Meta (erro 131042).
Erro 131049 — limite de frequência por destinatário aplicado pela Meta. Esse limite é por usuário e por canal de marketing; se o destinatário já recebeu muitas mensagens recentes de marketing, a Meta bloqueia a entrega.
Erro 131026 — número não está ativo para receber mensagens (cliente bloqueou ou número inválido).
Erro 132012 — metadados do template desatualizados; precisa recriar o template.
5. Problemas no canal E-mail
Se a campanha é via e-mail, verifique:
Configurações de DNS do domínio (SPF, DKIM, DMARC): se algum desses registros estiver ausente ou incorreto, os e-mails podem ser rejeitados pelos provedores e seus contatos vão parar na lista de supressão, deixando de receber as próximas campanhas. Veja o artigo dedicado a DNS para conferir cada registro.
Contatos em supressão: contatos cujos e-mails foram rejeitados em envios anteriores ficam suprimidos automaticamente e não recebem novas campanhas.
Domínio com saúde baixa: envios em massa com domínio recém-configurado ou com histórico de rejeições podem ter entrega mais lenta ou cair em spam.
6. Eventos da plataforma de e-commerce não chegando
Campanhas que dependem de eventos da loja (carrinho abandonado, pós-compra, status do pedido) só são geradas quando a Martz recebe esses eventos da sua plataforma. Se a integração estiver com falha, os eventos não chegam e as campanhas não disparam.
Verifique em Configurações > Integrações se sua plataforma de e-commerce está com status saudável.
⚠️ Algumas plataformas têm limitações conhecidas: por exemplo, alguns sistemas não enviam evento de carrinho abandonado nativamente, exigindo configuração adicional. Na Nuvemshop, os carrinhos abandonados podem levar até 6 horas após o abandono para serem enviados pela plataforma (conforme a documentação oficial da Nuvemshop). Em caso de dúvida sobre sua integração específica, entre em contato com o suporte.
7. Campanha pausada, agendada ou em horário fora da janela
Confira o status da campanha no painel:
A campanha está ativa? Campanhas pausadas não geram novas atividades nem enviam mensagens.
Há janela de envio configurada (por exemplo, apenas em horário comercial)? Mensagens fora da janela ficam aguardando a próxima janela válida.
A ação usa o modo de envio "Somente no intervalo de engajamento do cliente"? Nesse caso, a mensagem espera o horário em que o cliente costuma ler as mensagens.
A campanha foi agendada para data/hora futura?
8. Limite de envio ou saldo atingido
Limites de Envio: se houver um teto diário cadastrado para o canal, a integração, a campanha ou a ação (ou o teto da conta do WhatsApp API Oficial), as mensagens que passarem do limite ficam aguardando. Veja Limites de Envio.
Créditos de e-mail ou SMS esgotados: quando os créditos do adicional acabam e não há saldo na Carteira, os envios desses canais param até a renovação ou até um novo depósito. Veja Comprar disparos avulsos antes da renovação.
Como conferir o que aconteceu com um cliente específico
Acesse a campanha em questão (clique na linha dela na lista de Campanhas).
Vá para a aba Atividades da campanha.
Procure pelo cliente. Se ele aparece como Falha, clique em Ver detalhes para ver o motivo (template, número, frequência, etc.). Veja também Status das atividades.
Se o cliente não aparece na lista, é porque ele não entrou na campanha — provavelmente um critério de audiência, status desativado ou consentimento.
Quando entrar em contato com o suporte
Se mesmo após verificar todos os pontos acima a campanha continua sem disparar como esperado, entre em contato com nosso time pelo chat informando:
Nome ou ID da campanha
Um ou dois exemplos de clientes que deveriam ter recebido
A janela de tempo em que o disparo deveria ter ocorrido
Com essas informações, conseguimos investigar de forma mais rápida e direcionada.