Como o agente decide escalar
A transferência para um humano acontece por vários caminhos combinados, não só por palavra-chave:
Regras que você define (termos, reembolso acima de um valor, muitos turnos sem resolução) — disparam na hora.
Juiz de qualidade: antes de cada resposta, um avaliador automático dá uma nota em 5 aspectos — fidelidade à fonte, segurança, tom, completude e adequação do escalonamento. Nota baixa força a transferência; e se a segurança vai mal, ele sempre escala.
Piso de confiança: se o agente não estiver confiante o suficiente, ele escala em vez de arriscar. O padrão da plataforma é 0,70 (recomendado).
Termômetro de frustração: o agente mede o quanto o cliente está irritado (texto + tom). No vermelho, escala sozinho. No painel, uma barra verde/amarelo/vermelho ajuda a priorizar.
Handovers comuns a todas as lojas
Atrito/jurídico (Alta): PROCON, Reclame Aqui, processo, processar, advogado, juizado, ação judicial, defesa do consumidor, imprensa, vou expor, denunciar, estelionato.
Chargeback (Alta): chargeback, contestação, cobrança duplicada, cobrado duas vezes, estorno indevido, não reconheço a compra.
Logística/extravio (Média/Alta): extravio, não recebi, entregue mas não recebi, sumiu, rastreio parado.
Reembolso/financeiro: reembolso, estorno, devolver dinheiro (ou "reembolso acima de X").
Reação/saúde (Alta): alergia, reação, coceira, ardência, inchaço, passar mal.
Pedido de humano: falar com humano, atendente, pessoa.
Cliente repete a mesma intenção (2–3 turnos) e sem resolução há N turnos.
Fraude/dados: golpe, fraude, LGPD, excluir meus dados.
Handovers extras por segmento
Cosméticos/Beleza: reação alérgica; química (descoloração, luzes, alisamento, progressiva); gestante/lactante; "a cor não ficou como eu queria".
Suplementos/Saúde: efeito colateral; interação medicamentosa; gestante/lactante; dosagem; contraindicação.
Eletrônicos: defeito técnico; garantia/assistência; voltagem 110/220; compatibilidade; recall.
Moda/Calçados: defeito de costura/fábrica; troca por tamanho; dúvida específica de caimento.
Pet Shop: saúde/emergência animal; dosagem de medicamento; intoxicação.
Alimentos/Bebidas: alérgenos; intolerância; validade/lote; contaminação.
Joias/Relógios: autenticidade/certificado; garantia; avaliação/conserto.
Infantil/Bebê: segurança; faixa etária; recall; normas INMETRO.
Casa/Móveis: montagem; avaria no transporte; garantia estrutural.
Todas configuração de escalação e handover deve conter um termo/expressão por linha, conforme indicado no campo de cadastro desses termos.
Mensagem ao cliente ao escalar
Ative "Avisar cliente quando escalar" — a mensagem é obrigatória quando o aviso está ligado. Reconheça o pedido e informe o horário: ex.: "Vou te transferir para uma especialista do nosso time. Atendemos de segunda a sexta, das 9h às 18h; fora disso, sua mensagem fica na fila e respondemos no próximo dia útil." Ao escalar, o ticket vai para "aguardando humano" e o atendente já designado é preservado.