Antes de mostrar qualquer dado de pedido, o sub-agente Pedidos do Martin confirma a identidade do cliente. A loja escolhe qual dado é pedido.
Onde configurar
Acesse Configurações → Martin Atendimento → Sub-agentes → Pedidos, escolha a política em Verificação de identidade e clique em Salvar. Ao lado de cada opção há um resumo de prós e contras.
As quatro políticas
CPF + telefone (padrão)
Pede o CPF e, depois, os últimos 4 dígitos do telefone cadastrado.
Prós: dois fatores; menor risco de mostrar o pedido de outra pessoa.
Contras: duas perguntas antes de responder; quem trocou de telefone sem atualizar o cadastro não consegue passar; mais atrito e mais desistência no meio do atendimento.
Somente CPF
Pede apenas o CPF usado na compra.
Prós: uma pergunta só; é o dado que a cliente costuma ter à mão.
Contras: quem souber o CPF consegue ver os pedidos; cadastro duplicado com o mesmo CPF é comum, e cada caso vai para um atendente.
Somente e-mail
Pede apenas o e-mail usado na compra.
Prós: uma pergunta só; boa opção para lojas cujo checkout é feito por e-mail; não pede dado sensível.
Contras: e-mail é mais fácil de descobrir que o CPF; cadastro duplicado por e-mail é comum.
Somente telefone
Pede apenas o telefone cadastrado, com DDD. Aceita variações de formato e DDI.
Prós: uma pergunta só; é o dado que a cliente mais lembra.
Contras: telefone de casa ou de empresa pode pertencer a mais de um cadastro — é a opção que mais manda casos para atendente.
O que acontece quando a verificação falha
É igual em todas as políticas:
Mais de um cadastro com o dado informado: a conversa vai para um atendente humano.
Qualquer outra falha (dado não encontrado ou não confere): o Martin pede, com cordialidade, que o cliente confira e reenvie, sem envolver um atendente.
O ticket nunca é encerrado pela IA por causa da verificação. Mesmo após confirmar a identidade, o Martin não revela dados pessoais completos e mostra o CPF sempre mascarado.
💡 Como escolher: se a prioridade é segurança, mantenha CPF + telefone. Se a base tem muitos clientes que não lembram o telefone cadastrado, ou se o volume de atendimento é alto, uma política de pergunta única reduz o atrito.